Contactar con el servicio de asistencia de Wrike

• Ámbito del servicio de asistencia de Wrike
• Preguntas que no son competencia del equipo de soporte

• Antes de contactar con el equipo de soporte

• Contactar con el equipo de soporte durante una incidencia
• Canales de soporte

¿Necesitas asistencia técnica con Wrike? En este artículo te explicamos qué tipos de preguntas puede resolver el equipo de asistencia de Wrike, qué recursos tienes a tu disposición y cómo contactar con nosotros. 

Ámbito del servicio de asistencia de Wrike

Nos centramos en resolver las preguntas técnicas sobre la utilidad de las funciones de Wrike. Nuestro ámbito de competencias es el siguiente:

• Prestar asistencia en relación con las innovadoras funciones y funcionalidades de Wrike. 
• Resolver y escalar problemas (incidencias) a los ingenieros de Wrike.
• Explicar el funcionamiento de Wrike cuando la información disponible en nuestro portal de ayuda sea insuficiente o poco clara.
• Transmitir comentarios sobre el producto.

Preguntas que no son competencia del equipo de soporte

Evaluaremos tu solicitud de asistencia y te recomendaremos la mejor estrategia o te remitiremos al personal de Wrike competente para resolver tu problema. Por ejemplo, si necesitas ayuda para optimizar los procesos de tu equipo en Wrike o para crear una nueva integración con la API de Wrike o Integrate, remitiremos tu solicitud al equipo correspondiente. Algunos tipos de solicitudes pueden requerir la contratación de otros servicios de pago, en cuyo caso debes pedir información al administrador de tu cuenta.

Te ponemos algunos ejemplos de preguntas que no son competencia del equipo de soporte de Wrike:

• Crear procesos en Wrike u optimizar los existentes
• Incorporar y capacitar a los miembros de tu equipo*
• Crear o mejorar integraciones con la API de Wrike o Wrike Integrate*
• Elaborar u optimizar informes de Wrike Analyze*
• Preguntas sobre facturación, aspectos jurídicos o tramitación de formularios de pedido
• Revisiones y solicitudes relacionadas con la seguridad

Antes de contactar con el equipo de soporte

¡Valoramos tu tiempo! Por nuestra experiencia, más del 50 % de todos los casos de soporte se pueden resolver con algún artículo de nuestro portal de ayuda. Por ello, te sugerimos que, antes de contactar con el servicio de asistencia de Wrike, sigas estos dos sencillos pasos:

• Utiliza la búsqueda de nuestro portal de ayuda para comprobar si hay algún artículo o conversación de la comunidad que resuelva tu pregunta.
• Si se trata de una incidencia técnica, consulta la sección Resolución de problemas, donde tienes a tu disposición soluciones sencillas a problemas comunes.

Contactar con el equipo de soporte durante una incidencia

En el extraño caso de que Wrike o su portal de ayuda no estén disponibles, consulta la página Estado de Wrike para verificar si hay alguna incidencia y obtener recomendaciones e información actualizada en tiempo real. Si no hay ninguna incidencia, pero no puedes acceder a Wrike, puedes enviar una incidencia directamente desde la página de estado. 

Canales de soporte

Además del soporte de autoservicio, Wrike ofrece asistencia a través de un chat en directo, un formulario de solicitud desde el portal de ayuda o por teléfono. Las horas de servicio y la disponibilidad de cada canal dependen del paquete de soporte que tengas. Consulta tu formulario de pedido para verificar el nivel de soporte incluido en tu plan actual.

¡Importante! Para contactar con el equipo de soporte, debes iniciar sesión primero en tu cuenta de Wrike y en el portal de ayuda. Te recomendamos que inicies sesión primero en tu cuenta de Wrike, porque así iniciarás sesión automáticamente en el portal de ayuda en el mismo navegador. 

Chat en directo en el portal de ayuda

Esta es la opción recomendada para contactar con el servicio de asistencia de Wrike. El chat está disponible en la parte inferior derecha de cada página de nuestro portal de ayuda.

Una conversación normal comienza con un bot de chat basado en IA, que utiliza una lógica avanzada para ofrecer soluciones personalizadas basadas en la documentación disponible y en flujos de trabajo guiados. Si no resuelve tu pregunta, podrás contactar con un agente en tiempo real o enviar una nueva incidencia de soporte, según el tema y tu paquete de soporte. 

Si se trata de temas más complejos sobre la funcionalidad de Wrike, como la API de Wrike o Wrike Integrate, la comunicación en tiempo real podría gestionarse por correo electrónico.

Chat en directo en el espacio de trabajo de Wrike 

Este canal solo está disponible con los paquetes de soporte Premium y Premium Plus.

La naturaleza de este canal de comunicación es la misma que la del chat en directo del portal de ayuda, solo que está directamente disponible en tu portal de ayuda de Wrike, debajo del Asistente de Wrike en la sección de asistencia al cliente.

Formulario de solicitud del portal de ayuda

Este canal solo está disponible con los paquetes de soporte Premium y Premium Plus.

El formulario está disponible en la parte superior derecha de cualquier página de nuestro portal de ayuda.

Una vez enviada la incidencia, puedes seguir interactuando con nosotros por correo electrónico o directamente desde la sección Mis actividades del portal de ayuda. Se trata también del canal recomendado para las incidencias relativas a la funcionalidad avanzada de Wrike, como la API de Wrike, Integrate y Analyze.

Soporte telefónico

Los paquetes de soporte Premium y Premium Plus habilitan una línea telefónica directa para asistencia.

El número de teléfono está disponible en la parte superior derecha de cualquier página de nuestro portal de ayuda. 

También está disponible en tu espacio de trabajo de Wrike debajo del Asistente de Wrike de la sección de asistencia al cliente.

Aunque no ofrecemos una línea telefónica directa con el soporte Standard, puedes solicitar que te llamemos facilitando tu número de teléfono, algunas franjas horarias y los temas que quieres tratar en tu incidencia de soporte. Nuestros agentes programarán la llamada tras tu solicitud.

Si se trata de temas más complejos sobre la funcionalidad de Wrike, como la API de Wrike o Wrike Integrate, la comunicación en tiempo real podría gestionarse por correo electrónico.